CRM热存在误区

　　刘九如：CRM（客户关系管理）及SCM（供应链管理）的实施是企业实现电子商务必走的一步，由此中国目前有不少企业开始关注CRM，众多IT厂商也推出各种CRM产品，市场出现热潮。对此你有何看法？对中国企业用户在这方面的关注和投入有何建议？

　　西曼：在以服务为主导的市场环境下，加强客户关系的管理对企业来说非常重要，所以众多企业重视CRM的实施是有意义的。但是需要提醒这些企业的是，每个企业的核心竞争力是不一样的，自己到底要优先解决什么。一般来说不同公司的经营目标有三个方向：一是创新，如索尼这样的公司，它时刻强调的核心竞争力是创新，尤其是技术上的创新；二是效率，如EMS快运公司这样的企业，其业务操作性、时效性要求很强，它时刻强调的核心竞争力是效率；三是客户，如一些系统集成商和产品分销商，他们更看重客户资源和客户关系。这样三个方向表明，不是所有的企业都必须上CRM。如果这个企业的战略重心和业务特点是客户关系，实施CRM系统才更有意义。

　　尤其是中国有很多企业，并没有成功实施ERP,而是先考虑上CRM,这未必能成功。SAP有一句广告词这么说：你还是要用叉车装货!意思是说，CRM方案是用来管理对外销售和市场资源的，但如果不能与后台的、企业内部的资源管理(财务、人事)结合起来，又如何能管理起外部的资源呢?发现了客户管理中的问题，如果内部管理跟不上，最终解决不了，那CRM又有什么意义呢。我们SAP的想法是CRM实施客户前端管理，中间要通过ERP协调企业的整个管理架构，后端再联到SCM系统协同生产。一是操作执行端，二是业务信息仓库端，三是协同端。这是企业管理变革的整体方案，如果只从操作执行端入手，“断章取义”效果不一定能达到。

　　因此，对于最近出现的CRM热潮，我建议媒体冷静炒作，实施企业不要走入误区，造成事倍功半；而IT厂商也不应只考虑自身市场开拓，而误导用户。如果帮不了用户的忙，最终会被用户抛弃的。

　　中国的管理软件厂商能走多远？

　　刘九如：最近中国的多家软件厂商，包括用友、金蝶、新中大、通软等提出将其软件产品向企业管理软件升级，要开发管理软件做管理软件厂商，有的甚至提出：“要做中国的SAP”。对这些企业的发展你有哪些看法和建议？

　　西曼：从SAP近30年的发展历史看，我们目前在全球有7800多位世界顶尖的技术开发人员，每年要投入上亿美元的开发费用，他们的工作在不断完善我们的解决方案。这样的优势我们已经在国际市场充分建立。从这个层面上讲，SAP与中国的软件企业不会有直接竞争。中国的用友等企业要从一个财务软件公司转变成后勤管理咨询方面的公司，真正深入ERP等管理领域还需要走一段很长的路。

　　当然，目前中国政府也在积极推动信息化建设。中国各行各业也在改变观念，大家都意识到“I”要大于“T”，以前的投资集中在“T”方面，但现在“I”的投资要比“T”更重要。同时众多企业和企业家都意识到了管理的重要性。因此从应用需求上会提出各种不同层次的需求。针对这些需求，用友、金蝶一定有用武之地。他们只要把自己的产品和服务实实在在地植根于帮助企业提升管理和运作效率上，就一定能赢得企业的信赖。在面对本地企业服务方面，他们应当具有优势。但是企业的需求是不管变化的，SAP在全球的客户如Microsoft、HP、Intel等多年一直调整变革，它们引导着SAP的开发人员不断地满意他们的需要，开发出适合于他们的解决方案。这就是SAP的优势。用友、金蝶等企业也应当在这些方面形成更多的优势。

　　许多产品的开发需要长时间在人力、财力上的投入。比如SAP在供应链管理(SCM)的开发上就用了将近20年的时间，投入了800多位开发人员，目前拥有6000家客户；客户关系管理(CRM)3年前还没有明确的概念。SAP在这个软件开发上投入了1000多人，投资近60亿美元。中国的软件企业要在这方面创立品牌，形成优势，要有一个积累过程。