如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度！

    所有重视服务的公司都极为重视服务的起点——员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。

    重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：

    海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但我相信谁都能理解这是怎么一回事。

    Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。

国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观、生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说，一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。

    “无敌服务公司”故意强调自己公司工作的负面（脏、累、要求极高等），以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。

    “无敌服务公司”的另外一个做法是：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功（标准：新员工能过试用期）的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的标准和做法，从众多的应聘者中筛选适合你的员工。

    你面临的选择通常是一个员工的素质、态度和工作能力、技能。你会碰上四类人：

    素质、态度好，能力、技能也高的人。这样的人不用说，你要张开双臂拥抱。

    素质、态度不好，能力、技能也不高的人。这样的人也毫无疑问要放弃。

    问题是如何在第三、第四类中做抉择：

    素质、态度很好，但能力、技能（暂时）不高。

    素质、态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益。

    我（和所有信奉服务至上的人）的忠告是：不要第四种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱！做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。

    员工满意——顾客满意的前提

    一个简朴而正确的道理是：只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。因此，信奉“无敌服务”的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。

    对员工满意度来说，真正重要的是什么呢？我相信，每个企业都会有些不同，但有一些方面应该是相同的：

    你对员工的态度。管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户，老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲，他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想象，他的员工对客户的态度会是怎么样（尽管他要求员工对客户态度要友善）。

    万科的管理层也十分了解这一点，万科人甚至认为其19年来持续成功的首要因素来自其管理层“尊重人”。万科有关客户的价值观：我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是100%的不尊重。

    员工的权利。服务人员在第一线，如果没有一定的独立处理问题的权利，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是，“我必须请示一下”，你会满意吗？绝对不会。你的员工也不会满意的。因此，尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁，管理者必须更大程度地放权！

    对员工的培训。服务制胜的企业在培训上从来不吝啬。招行的行长曾经说，“我在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不：一个是培训，一个是电脑。”招行最先盖起的房子，也就是给了这两个部门。

    无论是在培训的花费上，还是在培训的科目上，服务制胜的企业都有一些出乎我们意料之外的做法：新员工要参与2周至5个月不等的培训；每个人身上花费的培训费用可能超过其年薪；培训内容：公司老总亲自讲解公司的理念、价值观，了解客户价值、客户忠诚，学习相关技能等……

员工激励。所有信奉无敌服务的企业都知道激励的作用，这些企业会不停地调整自己的绩效评估及激励机制，以便让员工工作的一切最终服务于客户满意与忠诚。

    我在和许多老总的谈话中，感觉有一种倾向，就是大部分人认为自己给下面的员工/管理者的报酬并不少。而以下面人的能力他们并不应得到更多。诚然，中国的员工/职业经理人的水平还有限，但如果我们换个角度思考：中国的股东们就应该得到很多么？我相信，回答是更少。我知道的优秀企业是不会亏待自己的员工的，他们通常以高薪吸引、留着员工，员工因为高薪而自豪，他们也因此会比同行付出远远大得多的努力，以回报公司的信任和报酬。优秀的服务企业的工资不应以和同行业看齐为准，而是应该比行业平均水平高出20%-30%。

    从服务成功中让员工满意。我想我们每个人都有这样的经历：如果你一件事情做成功了，那么你一定会迫不及待地想做下一次。服务也是如此。如果员工能够在服务中让客户满意，甚至得到客户的认可，那么他肯定是一个快乐、满意的员工。所以，想要让你的员工满意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。这包括你为他提供好的产品（客户认可的产品），也包括为他设计良好的服务支持系统——计算机信息处理系统，让他能随时掌握有关客户的一切信息；服务设施及工具，让他能使用这些东西专业地、可靠地、及时地为客户提供服务；设计良好的工作流程，让他和客户都知道在什么时候有什么事情要做……

    员工忠诚——管理的最高境界

    你看过《商界名家》2004年第2期的《客户忠诚才是企业的最终目标》一文后，我想不用讲太多，你就明白员工忠诚的重要：

    员工满意并不能阻止员工跳槽；当然员工不满意会大大增加员工跳槽的机会；